Vzemibg.com – Блог

Това предвижда проучване на Форестър Рисърч, направено по поръчка на Shop.org. С ръста от 17% продажбите по интернет ще представляват 7% от продажбите на дребно в САЩ, като продаваните продукти варират от облекло до телевизори и компютри.

От предвидените общо 204 милиарда долара оборот на дрехите ще се падат 26.6 милиарда, следвани от компютрите (23.9 милиарда) и автомобилите (19.3 милиарда).

Като основни причини за очаквания ръст Форестър посочват търсенето на изгодни оферти и удобството на пазаруването онлайн. Получава се така, че магазините се посещават от два съвсем различни типа клиенти – водени от различни неща. Средностатистическият клиент отива онлайн търсейки най-ниската цена, използвайки прозрачността и бързия достъп до множество оферти, които интернет предлага, за да спести пари. По-заможните клиенти оценяват повече удобството на пазаруването по интернет и не търсят непременно най-изгодните оферти. Операторите на онлайн магазини трябва да осъзнаят тази разлика и потенциала на всеки от двата типа клиенти и да маркетират според типа клиенти, таргет на техния магазин.

Икономическите и финансови сътресения в САЩ не са подминали и онлайн търговията. Фактори като повишаването на цените за доставки и промяната на поведението на купувачите показват, че онлайн търговците не са имунизирани срещу икономическия климат. Но самия факт, че обемите на търговията онлайн ще се увеличат значително през 2008 показва устойчивостта на този канал за продажби и е доказателство, че клиентите намират по-ниските цени и удобството, което търсят в пазаруването по интернет.

В същото време клиентите стават все по-уверени в покупките си. След като направят няколко малки покупки, те се чувстват по-уверени да направят и по-големи поръчки. Онлайн търговците заделят около 51% от рекламните си бюджети за намиране на нови клиенти и 21% за задържане на текущи такива. Те оценяват и полезността и ефективността на SEO (оптимизация за търсачки) и афилиейт програмите като начин за набиране на клиенти.

Интернет търговците споделят, че SEM (маркетинг в търсачки, включва SEO и CPC програми като AdWords) продължава да е най-ефективният канал за достигане до клиента – 35% от клиентите ги намират именно чрез търсачките, според проучването. Според данните на Форестър над 90% от магазините използват пласиране в търсачките на принципа Pay-For-Performance – заплащане според резултатите, а 79% заявяват, че ще направят тази тактика дори още по-важен приоритет.

Откакто почнахме да правим Vzemibg.com и да се интересуваме от онлайн търговия започнахме да задаваме и този въпрос на наши познати и не толкова познати. Повечето казваха число между 10 и 50. При последващо запитване за конкретен магазин или URL адрес отговорите падаха до 2-3. А тези отговори говорят много. Както и реакцията след назоваването на по-реалните числа.

А какви са те?

Бърза справка в Gbg.bg, категория онлайн магазини и аукциони, както и в eshop.start.bg и elektronnatyrgovia.start.bg показва, че има над 600 български интернет магазина. А това са само тези, които присъстват във въпросните каталози – самопредложили се или включени от редактори. Вероятно има още поне 100-200, които не присъстват в тях.

Защо хората не знаят за съществуването на тези 600+ магазина? Защо не знаят за възможностите за пазаруване по интернет?

Няколко са основните фактори за това.

Първо, немалка част от онлайн магазините се правят непрофесионално. Липсва опита и знанията за това как се прави един магазин с наистина добър дизайн – професионален и функционален. Липсва и опита с работата с различните начини на плащане, на разположение на всеки онлайн търговец.  Липсва и желанието/възможността да се плати на професионалисти и така да се компенсира липсата на опит и знания. В резултат виждаме скалъпени набързо магазини, ползващи готов софтуер, с лош и недостатъчно функционален дизайн и предлагащи твърде малко от характерните предимства на онлайн магазините – например различни методи за плащане, включително електронни, както показва проучването ни за начините за плащане в електронните магазини.

Разбира се, има и онлайн магазини, които са изпълнени професионално, и дори да ползват готови платформи, имат приятен за окото и подпомагащ потребителя функционален дизайн. Те често предлагат и добри описания на продуктите, придружени с качествени фотографии, както и някои екстри. Нерядко обаче дори добре изпълнени магазини се създават като нещо странично и без намерение и визия за развитие и по-нататъшно инвестиране. Всичко приключва с пускането на магазина и качването на продуктите. Поради незнание или незаинтересованост всичко спира дотук и… чакаме потребителите да дойдат. А така определено не става – трябва банер реклама, текстови линкове, трябва SEO, трябва вирусен маркетинг или комбинация от тях… В противен случай имаме хубав магазин, който никой не посещава.

На пръстите на ръката се броят магазините, които прескачат предните две пречки и в резултат на това успяват да привлекат значително количество клиенти. В тях ще намерите допълнителна полезна информация, освен описанията на продуктите, ще видите мнения на други клиенти, ще имате избор от няколко начина на плащане и гъвкави варианти за доставка… Както се вижда и те не са без проблеми, но поне са стигнали до пазаруващите онлайн и дори и до някои, които все още не са пазарували онлайн (както показват запитванията ни).

Ние лично сме тествали много онлайн магазини – поръчвали сме по един или повече пъти, говорили сме или сме си писали със собствениците или със служителите, отговарящи за връзката с клиентите. Останахме очаровани от старанието на някои търговци клиента да остане доволен на всяка цена. От други просто бяхме доволни, че получаваме това, което са ни обещали. Всъщност като цяло сме леко изненадани от броя на малките магазини, при поръчването от които получихме по-добро обслужване и повече грижи, отколкото от някои от по-реномираните такива.

Обяснението може би е в това, че при тях в повечето случаи говорим директно със собственика, който е и най-заинтересуван от това магазина му да работи и клиентите да са доволни. Разбира се, това се отразява незабавно в оценката за отдел клиенти, а оттам и на цялостната оценка – Вземометър, на съответния магазин, която даваме ние във Vzemibg.com. Така че не се отказвайте да намирате такива малки „бижута“ чрез Vzemibg.com.

Доста просторно се получи, така че втория въпрос накратко. Не се прави достатъчно за популяризирането на пазаруването по интернет нито от БАЕТ, нито от повечето от онлайн магазините. Липсва информация (затова и направихме наръчника за пазаруване), а неинформираният потребител не е склонен да рискува да стане клиент…

На пазаруващите – успешно пазаруване, на тези, които все още не са открили пазаруването онлайн – да го открият, а на собствениците на магазини искаме да пожелаем непрекъснато да подобряват услугите и да не забравят да използват наличните рекламни способи, за да ни информират за тяхното съществуване. На БАЕТ бихме препоръчали да лобира по-осезаемо за онлайн търговията и да видим повече усилия в насока информирането на хората за възможностите за пазаруване по интернет. Разбира се, ние също няма да оставаме назад…

Онлайн магазините се множат с всеки изминал ден. Има ги вече много и предлагат най-различни стоки и услуги. Повечето обаче са в начален стадий на развитието си и това личи най-много по методите за плащане, които поддържат.

Според данните на Vzemibg.com, които към момента обхващат 52 български интернет магазина*, 44% от тях поддържат като единствен метод за плащане така наречения наложен платеж – плащане кеш при доставката.  Това означава, че почти половината български онлайн магазини не поддържат никакъв електронен или поне нехартиен вариант на разплащане.

Тук трябва да имаме предвид, че ако махнем и магазините, които поддържат само наложен платеж и плащане по банков път (второто може донякъде да се отнесе към електронното, доколкото има електронно банкиране и платежни нареждания през Epay.bg), процента електронни магазини неподдържащи нито един вид електронно разплащане става още по-голям – около 65%. 

Защо се получава така? Защо не се ползва по-масово плащане чрез кредитни карти (при положение че броя на хората, притежаващи такива скача неимоверно всяка година)? Защо няма система за изцяло електронни разплащания, като, например, Moneybookers.com и защо не се поддържат международните такива… Много въпроси, отговорът на които излиза извън обхвата на този постинг.

Това, което можем да ви кажем е как можете да плащате в българските онлайн магазини. Ето и статистика за процента магазини, които поддържат дадено платежно средство, било то за електронно разплащане или друго:

На първо място – почти винаги можете да платите кеш, при доставката. Понякога е удобно, понякога – не, особено когато става въпрос за по-големи суми.

В почти половината от магазините ще имате възможност да платите чрез банков превод – удобно, ако ползвате електронно банкиране или можете да направите превод през Epay.bg.

35% поддържат плащане чрез Epay.bg, което позволява напълно електронно разплащане, стига да имате регистрация там.

В под 15% от магазините ще можете да ползвате своята кредитна карта – Mastercard, Visa или българската Transcard.

Двойникът на Epay.bg – Ebg.bg – се поддържа само в 2 процента, или в един единствен магазин, от разгледаните.

Искрено се надяваме всички ние скоро да можем да ползваме в максимална степен удобствата на изцяло електронни системи за разплащане както това правят повечето хора в цивилизования свят. От това ще спечелят както онлайн магазините, така и клиентите…

* електронни магазини, обхващани от Vzemibg.com са от най-различен ранг (от Get.bg и Books.bg до магазини с по 50-100 продукта), както и в най-различни сфери на търговията – храни, спортни стоки, книги, техника…

Интернет плащанията в България през 2007 г. са на стойност над 85.6 млн. лв. или с 60% повече в сравнение с предходната година, заяви ръководителят на отдел Картов бизнес в MKB Unionbank Кохариг Паносян. По думите му, в същото време намалява относителният дял на тегленията от банкомат. В момента на всеки 100 лв., преминали през картите у нас, близо 21 лв. е услуга, различна от теглене на пари в брой. По данни на Visa, плащанията през ПОС в България също са се увеличили със 125%.

Проучване на DoubleClick Performics показва, че за мъжете по-вероятно да потърсят помощ от интернет за идеи за подарък или за да намерят интернет магазин, когато пазаруват за Св. Валентин.  47% от запитаните 656 души заявяват, че смятат да ползват Интернет за да купят подарък за Свети Валентин, като мъжете имат превес – 57% от тях са заявили това, спрямо 39% от жените.

32% от потребителите смятат да търсят идеи за подарък, 27% ще ползват интернет за да сравнят цени на продукти или да намерят отстъпки, 21% ще търсят точно определен продукт, 16% ще търсят места за пазаруване, 15% смятат да посетят точно определен интернет магазин, а 12% ще търсят телефон и адрес на магазин.

За онлайн търговците е важно да разберат връзката между търсенето на информация и покупките в магазините, дори за нещо толкова елемнтарно като Свети Валентин. Много от клиентите ще търсят идеи за подаръци, рецепти за сладки или торти и т.н. Имайки тази информация на сайта си, търговеца може да привлече вниманието на клиента. Разбира се, необходимо е и подходящо промотиране (напр. SEO) на тази информация.

Удобството е основното предимство на интернет пазаруването според 48% от запитаните. По-добрият избор онлайн посочват 19%, 9% пазаруват онлайн заради по-ниските цени, а 4% – заради по-доброто качество на продуктите. 19% не са сигурни точно защо пазаруват онлайн.

Изследването показва също, че повечето хора, поръчващи цветя и бонбони, най-популярните продукти за празника, смятат да направят това офлайн. Популярните продукти, които се купуват онлайн включват почивки, потребителска електроника, книги, музика и DVD.

Drugstore.com – сайт за продажба на медикаменти, обяви първото си тримесечие на печалба – 156 000 долара при оборот от 118 милиона долара. Приходите за годината са 445 млн. долара, което е повишение от 7.2% спрямо 2006. Предвижданията на компанията за 2008 г. са за повишение от 12%.

През 2006-та година магазинът е на загуба от 13 млн. долара, а през 2007 ще бъде назад само с 9 млн. долара. Предвижданията за 2008-ма са от загуби от 1 млн.  до печалба от 3 млн. 

2.5 милиона клиенти са направили поръчки в магазина през 2007-ма, сред които 398 000 са нови клиенти. Цели 82% от нетните продажби са реализирани от лоялни клиенти – цифра, която показва както солидна клиентска база и добра грижа за клиента, така и вероятно недостатъчни усилия за привличане на нови клиенти или имат проблем с увеличаването на пазарния си дял.

Ръстът от 7% и прогнозният ръст от 12% са далеч под средните очаквани 20% за целия сектор на онлайн търговията.

Интересна част от статистиката показва, че са се увеличили броят на продажбите без доставка. Поради различни причини клиентите предпочитат да поръчат и платят онлайн, след което да отидат до магазина/аптеката и да приберат продукта.

След като си харесахме продукт от избрания онлайн магазин идва ред на реалната поръчка, доставка и плащане.

Повечето онлайн магазини изискват регистрация преди да може да поръчате. При някои това става веднага щом опитате да добавите продукт в количката, при други – чак след като кликнете на „Плащане“.

От гледна точка на клиента една регистрация представлява досадно занимание, включващо попълване на 5 до 20 полета с всевъзможни данни. Има обаче и ползи от това упражнение:

– при следваща поръчка в същия магазин не е необходимо да въвеждате адреси, телефони и прочие отново.

– по желание може да получавате известия за най-новите продукти или за специални промоции на магазина.

– някои магазини имат програми за лоялност, от които няма как да се възползвате, ако нямате регистрация.

Причината да се иска регистрация е, от страна на магазина:

– да разполагат със данните ви за контакт, така че да могат да се свържат с вас

– да имат потвърждение, че сте приели условията за ползване на магазина.

– в случай на проблем (не всички клиенти са коректни) да има възможност да се търси отговорност.

Да приемем, че сте се справили с регистрацията и, евентуално, сте кликнали на линка за потвърждение в изпратения имейл, така че можете да влезете в профила си. Следват 2, максимум 3 стъпки, в които трябва да изберете най-удобния за вас начин на плащане и доставка. Обикновено има и поле за забележки, от което може да се възползвате като посочите, примерно, предпочитания цвят продукт, или предпочитан ден или часови диапазон на доставка.

Обикновено след посочване на тези данни системата на магазина ще изчисли крайната цена (с доставка, ДДС и всичко останало) и от вас се очаква да направите последно потвърждение на въведените данни.

Очаквайте телефонно обаждане скоро след като направите поръчката. Обикновено служител на онлайн магазина веднага получава поръчката, прави проверка на наличността на стоката и се обажда на клиента за да потвърди, че действително такава поръчка е направена. В някои магазини ще ви позвънят само при първа поръчка, а при следващите – не. По наши наблюдения в повечето магазини в момента практиката е да се търси клиента за потвърждаване на всяка отделна поръчка, което в повечето случаи е добра практика, тъй като помага да се изчистят различни детайли и се предотвратяват грешки.

Ако сте избрали плащане с наложен платеж, не ви остава нищо друго, освен да разберете кога да очаквате куриера и да си приготвите парите в кеш.

Ако сте решили да платите по банков път, през Epay.bg или Ebg.bg или с кредитна карта, следвайте инструкциите на магазина за този вид плащания. При всички случаи, ако имате възможност, изчакайте обаждането от служителя на магазина, преди да извършите плащането. Може да избегнете случаи като този, в който парите бяха изпратени, а се оказа, че въпросната стока в момента не е в наличност.

Това е последната засега статия-наръчник за онлайн пазаруване. Надяваме се да сме били полезни на тези, които за първи път опитват пазаруване по интернет.

След като в предишната статия се спряхме на избора на онлайн магазин, сега ще разгледаме най-ефективните начини да стигнете бързо до точния продукт.

1. Как бързо и лесно да стигнем до продукта, който искаме да купим онлайн?

Всеки онлайн магазин предлага някакво разделение на продуктите по категории – опитайте се да се ориентирате в него и да достигнете до вида стоки, които ви интересуват. Ако знаете конкретно какво търсите, или сте попаднали в голям онлайн магазин с множество категории стоки, ползвайте търсачката. Пробвайте с една – две ключови думи, а ако получавате твърде много резултати, добавете уточняващи думи.

Обикновено при общ преглед ще видите наименованието на продукта, малка снимка и цената на продукта. Те са достатъчни, за да прецените дали да кликнете нататък и да разгледате по-подробна информация за него.

2.  Ползване на Google

Някои онлайн магазини (макар и малко) нямат или имат недотам добре функциониращи търсачки. В този случай можете да ползвате Google по следния начин:

site: eshopdomain.com duma za tursene

Това ограничава търсенето само в уебсайта, който ви интересува, а в същото време алгоритмите на гугъл ще се справят относително добре с извеждането на подходящите резултати.

3. „Най-продавани“, „Най-популярни“, „Най-търсени“…

Секции с тези имена биха били ориентир за най-популярните стоки в този магазин. Нерядко има причина точно тези стоки да са толкова популярни…

В повечето магазини има и секция „Най-нови“, където ще видите най-новата стока.

В следващата част – купуване на избраната стока, регистрация в магазина.

Това означава, че 85% от „интернет населението“ е ползвало услугите на електронен магазин поне веднъж. Цифрата е скочила с 40% за две години, показва доклад на Nielsen от 28-ми Януари 2008.

Ето и страните, в които процента пазаруващи онлайн (спрямо всички интернет потребители) е най-голям:

• Южна Корея – 99%
• Великобритания – 97%
• Германия – 97%
• Япония – 97%
• САЩ – 94%

Най-популярните стоки за пазаруване онлайн са в следните категории:

• Книги (над 40% са поръчали през последните 3 месеца)
• Дрехи/Аксесоари/Обувки (36%)
• Видео филми/DVD/Игри (24%)
• Самолетни билети (24%)
• Електроника и електроуреди (23%)

Кратко но изчерпателно е мнението на президента на Нилсен Онлайн – Джонатан Карсън: „Интернет вече не е нишова технология – той е масова медия и неизменна част от съвременния живот. Почти няма аспект на живота, който да остава извън онлайн медиите. Живота ни става все по-разкъсан и претрупан, така че не е учудващо, че клиентите се обръщат към неоспоримото удобство на пазаруването по интернет, когато става въпрос за проучване и купуване на продукти онлайн.“

Разбира се господин Карсън е прав що се отнася до повечето европейски страни, САЩ и развитите държави в Азия. В България все още голям процент от населението нямат компютър вкъщи или нямат интернет достъп. Бъдещето на онлайн пазаруването все още предстои.

Най-посещаваните онлайн магазини според изследването (данни от Декември 2007):

           Магазин                             Аудитория           Достига до     
                                                             
    1      eBay                                124,132,042          36.1 %
    2      Amazon                           99,863,339           29.1 %
    3      Target                             37,717,553            11.0 %
    4      Wal-Mart Stores           36,994,959           10.8 %
    5      Best Buy                         24,089,267            7.0 %
    6      Circuit City                     19,725,537            5.7 %
    7      Sears                                17,651,868            5.1 %
    8      ToysRUs                         17,610,395            5.1 %
    9      Overstock.com               17,192,765            5.0 %
    10     JCPenney                      16,331,132           4.8 %

Българските онлайн магазини, подредени по рейтинг, можете да видите тук.

Това е първата от серия статии, в които ще се опитаме да обхванем целия процес на пазаруването в интернет – от намирането на онлайн магазин, избора на продукт и подаването на заявка към електронния магазин, до получаването на продукта и заплащането му. В тази първа част ще се спрем на избора на онлайн магазин.

Има пет основни въпроса, които трябва да си зададете, още преди да сте посетили даден онлайн магазин:

– предлага ли магазина типа стоки, от които се интересувам?

– има ли приличен и лесен за ползване дизайн, ще открия ли бързо и лесно каквото ми трябва?

– устройват ли ме сроковете, начина и цените на доставка?

– предпочитания ми начин на плащане поддържа ли се от този магазин?

– ще мога ли да се свържа бързо и ще получа ли компетентен отговор от представител на магазина в случай на проблем или неяснота? 

Разбира се, има и други въпроси, на които е хубаво да имате отговор – какво точно е споразумението за ползване на магазина (със сила на договор), гаранционните условия, възможността за връщане на продукт и др.

Отговорите на всички тези въпроси, разбира се, можете да намерите на страницата на съответния търговец. Това обаче е доста времеемко и често изисква изчитането на десетина страници информация. И това само за да откриете, на 5-тата страница, че магазинът не доставя във вашия град, или че не поддържа плащане през Epay.bg…

Може ли този процес да се скъси или опрости? Отскоро – да, и то значително. Отговори на всички тези въпроси, както и забележки за по-интересни характеристики на дадени магазини ще откриете в кратките ревюта на всеки магазин във Vzemibg.com. Скрийншотове ще ви дадат идея за общия изглед на магазина, а отговори на ключовите въпроси се съдържат в текстов вид в ревюто и в графичен вид под него – рейтинги по пет критерия, изброяване на начините за плащане и посочване района на доставка.

Освен множество професионални ревюта на български интернет магазини , Vzemibg.com предлага и допълнителна ориентировъчна и помощна информация. Раздел потребителски мнения ви помага да видите какво мислят другите купувачи за всеки онлайн магазин. Раздел промоции ще ви информира за текущи намаления и отстъпки в е-магазините.

Класацията на българските онлайн магазини пък ви дава веднага най-високо оценените от екипа на Vzemibg.com или от потребителите магазини. Може да разглеждате и най-високо класираните в определена категория.